关于客户关系治理，企业家都被无数治理大咖见告——客户是上帝、客户是企业的衣食怙恃、客户永远是对的.....随着竞争日趋猛烈，客户的位置不停提高，纵然是哪些已往“天子女儿不愁嫁”的垄断行业，也面临着越来越猛烈的客户争夺战。但在种种硝烟四起的“商业战场”上，有些企业打胜仗、赢得客户就一定会给企业带来利润吗？这个话题近年来越来越受到企业关注，于是客户关系治理的到底该如何正确明白和看待：客户关系治理的第一阶段围绕的焦点是——微笑服务。其实就是简朴，客户花钱了还要看一张臭脸。市场经济活跃了，以前的大的垄断企业不得不走下神坛，提供微笑服务，因为客户的选择时机大了，商家多了，有钱不是没有地方花了，所以这个阶段谁的服务客户就去谁家消费。

这一阶段企业对客户关系治理重点在于服务方面，所有的服务尺度就是为了吸引客户，让客户选择企业。客户关系治理的第二阶段围绕的焦点是——售后服务。这一阶段最有代表性的就是海尔的售后服务，从接待用语、反馈时间、服务人员的着装到工具手套等各环节，每个细节都为客户留下了专业、贴心的印象，从而让海尔一跃成为服务范例。

其时海尔的售后服务堪称行业范例。不管是销售前端的微笑服务还是后端的零投诉售后服务都是企业凭据市场变化而实施的谋划计谋，随着企业所处的商业情况发生了变化，客户关系治理的内容也发生了质的改变。互联网改变了信息流传的方式，也打破了已往的批零格式，许多行业开始泛起新的营销模式，客户获取信息市场选择时机也逐渐增多，卖方市场一去不复。

全球化一体化的趋势越来越强，各种资源迅速整合，使用各区域的比力优势可以让企业在资源互补和整合下降低成本；同时人工智能批量生产力、关税壁垒的打破、人力及资本市场的自由化，让竞争酿成全球一体化。原有的垄断性企业迫于生存压力纷纷转为市场竞争，供应链的上下整合，行业交织合并等变化令人目不暇接。

市场不是已往的简朴“大鱼吃小鱼”，而是岂论巨细鱼都要遵循新的市场规则——“快鱼吃慢鱼”，大企业也必须钻营更快速灵活的应对市场变化。在这样的形势下，围绕客户关系治理比往常更为庞大，同时也进入新的阶段——探索客户需求阶段。这个阶段，不是强调服务而是强调预测，谁能比客户自己更相识自己，谁能引领客户消费习惯，谁就是市场的王者。此时，客户关系治理不再是局部的，不再只是销售人员或服务人员体贴的，也不仅仅停留在微笑服务的层民上，而成为企业治理的焦点。

新的客户关系治理驱动企业的运营体制也从原来的职能治理或业务驱动治理转变为了“客户中心治理”的模式。以客户为中心的运营治理模式强调中心思想——对于一个企业来将，不是只有营销面临的是客户，每个部门面临的都是客户。只不外是内部客户和外部客户的区别。营销面临的是企业的外部大客户，这些客户是企业的利润泉源；而内部职能部门之间都是相互的内部客户，只有上下全员一致秉持“客户是第一理念”，才气真正的将企业激活去保证营销部门真正实现“客户是上帝”的理念，才气真正促使企业面临市场迅速的变化是从容应对。

否则，客户永远只是营销部门的上帝，客户关系治理也只能是营销部门的独角戏。

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